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网站关键词(23个字符):
转怒为喜、 抱怨投诉处理礼仪与技巧、 课程、 内训、

网站描述词(188个字符):
转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲： 第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练 （一）影响沟通效果的因素 （二）营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、

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转 怒 为 喜 抱 怨 投 诉 处 理 礼 仪 与 技 巧 时 代 光 华 管 理 培 训 网 欢 迎 登 录 步 步 为 赢 — 时 代 光 华 管 理 培 训 网 设 为 首 页 | 加 入 收 藏 | 加 入 我 们 登 录 | 注 册 首 页 公 开 课 E l e a r n i n g 内 训 共 创 会 E M B A 游 学 培 训 讲 师 资 讯 中 心 企 业 学 习 官 H R 学 院 股 权 课 程 步 步 为 赢 | 共 创 会 | 微 学 | G T T 组 织 管 理 系 统 | 找 管 理 专 家 | 微 咨 询 内 训 公 开 课 讲 师 E L N 课 程 包 工 具 文 档 H R 活 动 资 讯 热 门 搜 索 ： T T T 培 训 执 行 力 销 售 技 巧 积 分 商 城 领 导 艺 术 企 业 内 训 稻 盛 和 夫 时 代 光 华 十 年 庆 典 共 同 体 管 理 模 式 落 地 应 用 实 战 班 游 学 培 训 商 城 股 权 课 程 高 级 搜 索     联 系 我 们 使 用 帮 助     网 站 地 图 您 的 位 置 ： 首 页 > 内 训 > 转 怒 为 喜 抱 怨 投 诉 处 理 礼 仪 与 技 巧   我 要 点 评   用 户 名   内 容         关 闭 窗 口 转 怒 为 喜 抱 怨 投 诉 处 理 礼 仪 与 技 巧 主 讲 专 家 ： 陈 毓 慧 国 家 营 销 师 、 企 业 培 训 师 领 域 ： 服 务 营 销   客 户 服 务 培 训 对 象 ： 中 层 管 理   基 层 主 管   新 员 工   基 层 员 工   课 程 收 益 您 碰 到 哪 些 关 于 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 等 难 题 ？   每 人 提 出 自 己 工 作 中 的 难 题 ， 老 师 将 这 些 难 题 作 为 案 例 在 整 个 课 程 中 巧 妙 地 穿 插 、 分 析 、 示 范 指 导 。 课 程 特 色 激 情 洋 溢 、 互 动 性 强 、 案 例 丰 富 、 贴 近 实 际 、 深 入 浅 出 、 逻 辑 性 强 、 解 决 难 题 、 赏 识 培 训 。   课 程 内 容 转 怒 为 喜 — — 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 礼 仪 与 技 巧 课 程 大 纲 ： 第 一 章 、 卓 越 的 营 销 服 务 人 员 素 质 训 练 （ 案 例 分 析 、 短 片 观 看 、 头 脑 风 暴 、 示 范 指 导 、 模 拟 演 练 ） 一 、 赢 者 心 态 训 练 凡 事 正 面 积 极 、 凡 事 巅 峰 状 态 、 凡 事 主 动 出 击 、 凡 事 全 力 以 赴 短 片 观 看 ： 别 对 自 己 说 不 可 能 模 拟 演 练 ： 赢 者 心 态 训 练 二 、 沟 通 技 巧 训 练 （ 一 ） 影 响 沟 通 效 果 的 因 素 （ 二 ） 营 造 沟 通 氛 围 ： 沟 通 地 点 、 沟 通 时 间 、 双 方 情 绪 、 灿 烂 笑 容 、 赞 美 肯 定 、 情 绪 调 整 （ 三 ） 沟 通 六 件 宝 ： 微 笑 、 赞 美 、 聆 听 、 提 问 、 关 心 、 “ 三 明 治 ” （ 四 ） 深 入 对 方 情 境 1 、 行 为 冰 山 模 型 2 、 钓 鱼 理 论 3 、 对 方 最 关 心 的 是 什 么 （ 聆 听 与 观 察 ） 4 、 如 何 站 在 对 方 立 场 进 行 沟 通 5 、 进 入 对 方 心 理 舒 适 区 （ 五 ） 高 效 引 导 技 巧 1 、 开 放 式 提 问 、 封 闭 式 提 问 2 、 经 典 高 效 引 导 技 巧 （ 六 ） 三 明 治 法 则 第 1 层 积 极 情 感 层 面 ( 好 ) ： 理 解 、 肯 定 、 鼓 励 、 赞 美 、 关 心 第 2 层 核 心 问 题 层 面 ( 坏 ) ： 询 问 、 建 议 、 忠 告 、 要 求 、 引 导 第 3 层 积 极 情 感 层 面 ( 好 ) ： 鼓 励 、 肯 定 、 赞 美 、 希 望 、 关 怀 （ 七 ） 高 效 沟 通 四 要 诀 1 、 信 息 传 递 多 向 性 2 、 信 息 传 递 标 准 化 3 、 信 息 传 递 多 样 性 4 、 信 息 传 递 短 平 快 （ 八 ） 高 效 沟 通 六 步 曲 1 、 营 造 氛 围 2 、 理 解 共 赢 3 、 分 析 策 划 4 、 提 出 方 案 5 、 认 同 执 行 6 、 实 施 检 查 （ 九 ） 银 行 人 员 实 用 职 场 沟 通 技 巧 （ 十 ） 委 婉 解 释 和 说 明 银 行 规 定 的 技 巧 短 片 观 看 及 案 例 分 析 ： 小 猪 贝 贝 经 典 谈 判 成 功 成 功 案 例 分 析 银 行 ： 临 柜 服 务 沟 通 正 反 两 案 例 银 行 ： 大 堂 经 理 服 务 沟 通 正 反 两 案 例 银 行 ： 客 户 咨 询 沟 通 正 反 两 案 例 分 析 示 范 指 导 、 模 拟 练 习 就 学 员 提 出 的 难 题 进 行 分 析 、 讨 论 、 模 拟 演 练 、 点 评 三 、 缓 解 压 力 与 情 绪 调 整 技 巧 （ 一 ） 压 力 与 情 绪 管 理 策 略 1 、 赢 者 心 态   2 、 赢 者 思 维 3 、 共 赢 沟 通 4 、 自 我 激 励 5 、 团 队 激 励 （ 二 ） 自 我 激 励 八 大 技 巧 1 、 奖 励 法 2 、 微 笑 法 3 、 运 动 法 4 、 学 习 法 5 、 转 移 法 6 、 发 泄 法 7 、 忽 视 法 8 、 交 友 法 （ 三 ） 团 队 激 励 六 大 技 巧 1 、 团 队 激 励 法 2 、 团 队 体 育 运 动 或 知 识 竞 赛 等 活 动 3 、 个 别 人 员 谈 心 4 、 团 队 表 彰 法 5 、 团 队 培 训 法 6 、 团 队 表 扬 会 短 片 观 看 及 案 例 分 析 ： 情 绪 调 整 的 重 要 性 模 拟 演 练 ： 情 绪 调 整 就 学 员 提 出 的 难 题 进 行 分 析 、 讨 论 、 模 拟 演 练 、 点 评 第 二 章 、 顾 客 抱 怨 投 诉 心 理 分 析 （ 案 例 分 析 、 短 片 观 看 、 头 脑 风 暴 、 示 范 指 导 、 模 拟 演 练 ） （ 重 点 ） 一 、 客 户 三 种 需 求 1 . 业 务 咨 询 办 理 2 . 倾 诉 发 泄 3 . 尊 重 认 同 二 、 产 生 不 满 、 抱 怨 、 投 诉 的 三 大 原 因 （ 一 ） 主 体 ： 顾 客 自 己 的 原 因 （ 二 ） 客 体 ： 顾 客 对 服 务 人 员 的 服 务 态 度 及 技 巧 不 满 （ 三 ） 媒 介 ： 对 产 品 和 服 务 项 目 本 身 的 不 满 三 、 客 户 抱 怨 产 生 的 过 程 1 、 由 量 的 积 累 到 质 的 飞 跃 ； 2 、 潜 在 不 满 即 将 转 化 为 抱 怨 显 在 化 抱 怨 潜 在 投 诉 投 诉 四 、 客 户 抱 怨 投 诉 的 三 种 心 理 分 析 （ 一 ） 求 发 泄 的 心 理 （ 二 ） 求 尊 重 的 心 理 （ 三 ） 求 补 偿 的 心 理 五 、 客 户 抱 怨 投 诉 目 的 与 动 机 （ 一 ） 精 神 满 足 （ 二 ） 物 质 满 足 六 、 客 户 四 种 性 格 与 抱 怨 投 诉 的 心 理 分 析 及 处 理 技 巧 （ 一 ） 四 种 性 格 的 特 点 描 述 （ 力 量 型 、 活 泼 型 、 完 美 型 、 和 平 型 ） （ 二 ） 四 种 性 格 的 短 片 断 观 看 及 分 析 讨 论 （ 三 ） 针 对 四 种 客 户 性 格 的 沟 通 技 巧 （ 四 ） 针 对 四 种 客 户 性 格 的 抱 怨 投 诉 处 理 技 巧 七 、 客 户 声 音 及 内 容 分 析 与 处 理 技 巧 （ 一 ） 音 量 分 析 （ 二 ） 语 速 分 析 （ 三 ） 语 气 、 语 调 （ 四 ） 情 绪 分 析 （ 五 ） 表 达 逻 辑 分 析 （ 六 ） 核 心 问 题 分 析 八 、 超 越 客 户 满 意 的 三 大 策 略 （ 一 ） 提 高 服 务 品 质 （ 二 ） 巧 妙 地 降 低 客 户 期 望 值 （ 三 ） 精 神 情 感 层 面 满 足 案 例 分 析 或 短 片 观 看 ： 客 户 排 长 队 导 致 抱 怨 投 诉 心 理 分 析 遇 假 币 客 户 抱 怨 投 诉 心 理 分 析 遇 短 钞 客 户 抱 怨 投 诉 心 理 分 析 客 户 未 提 前 通 知 大 额 提 现 心 理 分 析 客 户 称 未 受 尊 重 心 理 分 析 客 户 缘 何 投 诉 示 范 指 导 、 模 拟 演 练 就 学 员 提 出 的 难 点 进 行 示 范 讲 解 、 模 拟 演 练 、 分 析 点 评 第 三 章 、 客 户 抱 怨 投 诉 的 处 理 技 巧 （ 案 例 分 析 、 短 片 观 看 、 头 脑 风 暴 、 示 范 指 导 、 模 拟 演 练 ） （ 重 点 ） 一 、 处 理 客 户 投 诉 宗 旨 ： 客 户 满 意 最 大 V S 公 司 损 失 最 小 二 、 处 理 客 户 投 诉 的 要 诀 ： 先 处 理 感 情 ， 再 处 理 事 情 ； 三 、 1 0 种 错 误 处 理 客 户 抱 怨 投 诉 的 方 式 ： 1 、 只 有 道 歉 没 有 进 一 步 行 动 2 、 把 错 误 归 咎 到 顾 客 身 上 3 、 做 出 承 诺 却 没 有 实 现 4 、 完 全 没 反 应 5 、 粗 鲁 无 礼 6 、 逃 避 个 人 责 任 7 、 非 语 言 排 斥 8 、 质 问 顾 客 9 、 语 言 地 雷 1 0 、 忽 视 客 户 的 情 感 需 求 四 、 影 响 处 理 客 户 不 满 抱 怨 投 诉 效 果 的 三 大 因 素 ： 1 、 处 理 时 的 沟 通 语 言 2 、 处 理 的 方 式 及 技 巧 3 、 处 理 时 态 度 、 情 绪 、 信 心 五 、 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 的 六 步 骤 ： 1 、 耐 心 倾 听 2 、 表 示 同 情 理 解 或 真 情 致 歉 3 、 分 析 原 因 4 、 提 出 公 平 化 解 方 案 5 、 获 得 认 同 立 即 执 行 6 、 跟 进 实 施 六 、 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 的 三 明 治 技 巧 七 、 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 细 节 （ 一 ） 语 言 细 节 （ 二 ） 行 为 细 节 （ 三 ） 三 换 原 则 八 、 巧 妙 降 低 客 户 期 望 值 技 巧 （ 一 ） 巧 妙 诉 苦 法 （ 二 ） 表 示 理 解 法 （ 三 ） 巧 妙 请 教 法 （ 四 ） 同 一 战 线 法 九 、 当 我 们 无 法 满 足 客 户 的 时 候 … … （ 一 ） 替 代 方 案 （ 二 ） 巧 妙 示 弱 （ 三 ） 巧 妙 转 移 ! 十 、 快 速 处 理 客 户 抱 怨 投 诉 策 略 （ 一 ） 快 速 掌 握 对 方 核 心 需 求 技 巧 （ 二 ） 快 速 呈 现 解 决 方 案 （ 三 ） 快 速 解 决 问 题 技 巧 短 片 观 看 及 案 例 分 析 1 、 关 于 银 行 排 队 时 间 太 长 的 投 诉 处 理 案 例 2 、 关 于 银 行 服 务 流 程 繁 琐 的 投 诉 处 理 案 例 3 、 关 于 银 行 服 务 人 员 服 务 态 度 的 投 诉 处 理 案 例 4 、 关 于 理 财 产 品 盈 利 问 题 的 投 诉 处 理 案 例 5 、 骚 扰 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 案 例 ；                                 十 一 、 客 户 抱 怨 及 投 诉 处 理 的 十 对 策 （ 一 ） 息 事 宁 人 策 略 （ 二 ） 巧 妙 借 力 策 略 （ 三 ） 黑 白 脸 配 合 策 略 （ 四 ） 上 级 权 利 策 略 （ 五 ） 丢 车 保 帅 策 略 （ 六 ） 威 逼 利 诱 策 略 （ 七 ） 农 村 包 围 城 市 策 略 （ 八 ） 攻 心 为 上 策 略 （ 九 ） 巧 妙 诉 苦 策 略 （ 十 ） 同 一 战 线 策 略 十 二 、 资 源 整 合 技 巧 （ 一 ） 资 源 整 合 的 涵 义 （ 二 ） 资 源 利 用 五 个 层 次 （ 三 ） 资 源 整 合 的 内 容 与 方 式 （ 四 ） 资 源 整 合 六 步 曲 十 三 、 抱 怨 投 诉 处 理 方 案 策 划 与 呈 现 （ 一 ） 抱 怨 投 诉 处 理 方 案 策 划 1 、 抱 怨 投 诉 处 理 方 案 的 核 心 目 标 2 、 抱 怨 投 诉 处 理 的 投 入 产 出 分 析 、 可 行 性 分 析 （ 二 ） 抱 怨 投 诉 处 理 方 案 呈 现 1 、 以 结 果 为 导 向 ； 重 点 突 出 ， 主 次 分 明 ； 量 化 管 理 ； 2 、 做 好 做 1 3 个 方 案 ； 各 方 案 请 做 S W O T 、 投 入 产 出 比 分 析 ； 3 、 共 赢 沟 通 : 三 明 治 的 沟 通 技 巧 ； 营 造 轻 松 愉 快 的 沟 通 氛 围 。 短 片 观 看 及 案 例 分 析 （ 善 意 的 抱 怨 投 诉 案 例 ） 1 、 ? 嗦 型 客 户 咨 询 投 诉 处 理 案 例 分 析 ； 2 、 脾 气 火 爆 型 客 户 咨 询 投 诉 案 例 分 析 ； 3 、 精 明 型 客 户 咨 询 投 诉 案 例 分 析 ； 4 、 反 复 型 客 户 咨 询 投 诉 案 例 分 析 ； 十 四 、 抱 怨 投 诉 处 理 的 商 务 谈 判 （ 一 ） 商 务 谈 判 的 目 的 （ 二 ） 高 效 商 务 谈 判 六 步 骤 （ 三 ） 商 务 谈 判 实 用 策 略 （ 四 ） 商 务 谈 判 促 成 技 巧 十 五 、 特 殊 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 策 略 整 合 （ 一 ） 公 司 原 因 造 成 的 抱 怨 投 诉 （ 二 ） 骚 扰 客 户 抱 怨 投 诉 （ 三 ） 恶 意 投 诉 短 片 观 看 及 案 例 分 析 （ 难 缠 、 恶 意 抱 怨 投 诉 案 例 、 特 殊 抱 怨 投 诉 案 例 ） 1 、 关 于 公 司 系 统 问 题 造 成 的 投 诉 处 理 案 例 ； 2 、 营 业 厅 投 诉 专 业 户 的 投 诉 处 理 案 例 ； 3 、 骚 扰 客 户 抱 怨 投 诉 处 理 案 例 ； 4 、 补 偿 型 客 户 抱 怨 投 诉 案 例 ； 5 、 特 殊 身 份 客 户 抱 怨 投 诉 案 例 ； 6 、 客 户 诉 讼 的 庭 外 和 解 案 例 ；                                   就 学 员 提 出 的 五 个 投 诉 难 题 进 行 示 范 讲 解 、 模 拟 演 练 、 分 析 点 评 课 程 结 束 ： 一 、 重 点 知 识 回 顾 二 、 互 动 ： 问 与 答 三 、 学 员 ： 学 习 总 结 与 行 动 计 划 四 、 企 业 领 导 ： 颁 奖 五 、 企 业 领 导 ： 总 结 发 言 六 、 合 影 ： 集 体 合 影 学 员 评 价 更 多 > > 我 要 点 评 > > 首 页 末 页 共 0 页 / 共 0 条   主 讲 讲 师 ： 陈 毓 慧   专 长 领 域 ： 商 务 礼 仪   |   职 业 修 养   |   大 客 户 销 售 管 理   |   客 户 服 务   行 业 领 域 ： 银 行   |   电 力 通 信   |   快 速 消 费 品 ( 食 品 , 饮 料 , 化 妆 品 )   |   航 天 / 航 空   |   保 险   擅 长 解 决 的 问 题 ： 如 何 掌 握 商 务 礼 仪 应 用 技 巧 如 何 掌 握 职 业 礼 仪 技 巧 如 何 掌 握 职 业 者 生 涯 规 划 的 管 理 技 能   该 讲 师 其 他 课 程 ： 转 怒 为 喜 抱 怨 投 诉 处 理 礼 仪 与 技 巧 相 关 内 训 课 程 更 多 变 诉 为 金 客 户 端 危 机 有 效 化 解 之 道 变 诉 为 金 基 于 客 服 情 商 的 投 诉 处 理 卓 越 服 务 心 智 变 革 客 户 投 诉 应 对 技 巧 高 效 的 5 S 管 理 企 业 转 型 与 服 务 品 牌 塑 造 服 务 文 化 决 胜 未 来 触 及 巅 峰 深 度 服 务 让 客 户 回 头 穿 透 心 墙 的 深 度 服 务 策 略 M O T 关 键 时 刻 与 客 户 满 意 管 理 相 关 资 讯 更 多 喜 报 ? 光 华 资 质 再 + 1 ！ 光 华 成 功 入 选 金 华 市 数 字 化 改 造 服 务 商 光 华 赋 能 — — 大 客 户 营 销 实 战 策 略 培 训 ， 引 领 企 业 走 向 成 功 之 巅 方 永 飞 ： 做 企 业 要 专 注 ， 专 注 为 用 户 提 供 极 致 的 产 品 和 服 务 光 华 赋 能 深 度 客 户 运 营 课 程 ： 打 造 卓 越 客 户 服 务 体 验 的 新 引 擎 光 华 赋 能 实 战 课 程 ： 服 务 意 识 提 升 、 投 诉 处 理 与 话 术 设 计 — — 打 光 华 赋 能 大 客 户 销 售 策 略 训 战 营 ： 掌 握 市 场 ， 决 胜 未 来 光 华 赋 能 ： 政 企 大 客 户 销 售 培 训 ， 解 锁 业 绩 增 长 新 密 码 光 华 赋 能 ： 客 户 经 理 培 训 的 新 篇 章 光 华 赋 能 ： 深 度 运 营 培 训 ， 助 力 客 户 实 现 商 业 价 值 最 大 化 光 华 赋 能 客 服 专 员 培 训 ： 打 造 卓 越 服 务 体 验 的 关 键 近 期 公 开 课 更 多 企 业 新 媒 体 运 营 实 战 公 众 号 + 短 视 频 应 用 李 剑 豪 . . . 卓 越 班 组 长 管 理 能 力 的 五 项 修 炼 法 则 唐 殷 泽 . . . 科 学 经 营 ： 企 业 大 增 长 破 局 总 裁 训 战 营 （ 第 2 6 期 方 永 飞 . . . 中 坚 的 力 量 ： 理 论 到 实 践 ， 成 为 领 导 的 得 力 爱 将 王 俊 华 . . . 科 学 经 营 B L M 系 统 落 地 实 战 班 ： 企 业 操 盘 手 王 牌 方 永 飞 . . . 金 牌 面 试 官 ： 向 世 界 5 0 0 强 猎 头 学 招 聘 王 建 华 . . . 销 售 地 图 ™ 变 机 会 为 订 单 的 七 大 销 售 策 略 训 战 营 张 建 伟 . . . 目 标 管 理 与 任 务 推 进 李 黎 从 E x c e l 小 白 到 E x c e l 高 手 训 练 营 （ 第 1 赵 明 哲 . . . 2 0 2 5 年 中 国 经 济 趋 势 发 展 及 机 遇 与 挑 战 孙 家 良 . . . 相 关 讲 师 更 多 李 蛟 东 北 京 大 学 客 座 教 授 擅 长 领 域 ： 销 售 技 巧 , 客 户 服 务 , 销 售 过 程 管 理 , 组 织 沟 通 管 . . 杨 兵 企 业 品 牌 战 略 营 销 专 家 擅 长 领 域 ： 服 务 营 销 , 营 销 策 略 . . 李 正 银 行 网 点 转 型 、 服 务 营 销 专 家 擅 长 领 域 ： 营 销 策 略 , 整 合 营 销 , 大 客 户 销 售 管 理 , 服 务 营 销 . . 丁 一 云 海 鸣 坊 高 级 培 训 师 擅 长 领 域 ： 服 务 营 销 , 商 务 礼 仪 , 职 业 素 养 . . 罗 海 鸣 云 海 鸣 坊 首 席 讲 师 擅 长 领 域 ： 职 业 修 养 , 客 户 服 务 , 商 务 礼 仪 , 沟 通 技 能 . . 时 代 光 华 | 关 于 我 们 | 联 系 我 们 | 合 作 伙 伴 | 人 才 招 聘 | 员 工 之 家 | 网 站 地 图 | 典 型 客 户 | 申 请 链 接 C o p y r i g h t © 2 0 0 5 2 0 1 7 H Z T B C . 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